İT xidmətlərinin idarə edilməsi üzrə menecer

İT Xidmətlərinin İdarə Edilməsi funksiyasının strateji və əməliyyat səviyyələrində idarə olunmasını, İT xidmətlərinin idarə edilməsi proses və praktikalarının hazırlanmasını, tətbiqini, ölçülməsini və davamlı təkmilləşdirilməsini, xidmət keyfiyyətinin və SLA/KPI göstəricilərinin idarə olunmasını, komandanın fəaliyyətinin əlaqələndirilməsini, habelə aidiyyəti İT və biznes struktur vahidləri ilə səmərəli qarşılıqlı əlaqənin təmin edilməsini həyata keçirir.

Təsvir:

• İT Xidmətlərinin İdarə Edilməsi funksiyasının strategiyasını, illik fəaliyyət planını və əsas prioritetlərini müəyyənləşdirmək və onların icrasına nəzarət etmək.
• İT Xidmətlərinin İdarə Edilməsi komandası üzrə iş bölgüsünü, resursların planlaşdırılmasını, gündəlik fəaliyyətin təşkilini və performansın idarə edilməsini həyata keçirmək.
• İT xidmətlərinin idarə edilməsi üzrə proseslərin, prosedurların, standartların, təlimatların və iş axınlarının hazırlanmasını, tətbiqini, yenilənməsini və aidiyyəti struktur vahidləri ilə razılaşdırılmasını təmin etmək.
• İnsidentlərin idarə edilməsi (Incident), xidmət sorğularının idarə edilməsi (Service Request), problemlərin idarə edilməsi (Problem), dəyişikliklərin idarə edilməsi (Change), biliklərin idarə edilməsi (Knowledge Management) və xidmət kataloqunun idarə edilməsi (Service Catalogue) proseslərinin ITIL prinsiplərinə uyğun tətbiqinə və davamlı təkmilləşdirilməsinə nəzarət etmək.
• SLA, OLA, KPI, backlog, reopened və gecikmiş müraciətlər, trendlər, istifadəçi məmnuniyyəti və xidmət keyfiyyəti göstəricilərini izləmək və təhlil etmək, rəhbərliyə dövri hesabatlar təqdim etmək.
• Kritik insidentlər, yüksək riskli dəyişikliklər, təkrarlanan problemlər və proses pozuntuları üzrə eskalasiyaların effektiv idarə olunmasını, zəruri hallarda isə insidentdən sonrakı təhlil prosesinin (post-incident review) həyata keçirilməsini təmin etmək.
• Dəyişikliklərin idarə edilməsi (Change Management) çərçivəsində risklərin və təsirlərin qiymətləndirilməsi, planlaşdırma, təsdiq, Dəyişikliklərin Məsləhət Şurasının (CAB) fəaliyyəti və tətbiqdən sonrakı təhlil üzrə fəaliyyətlərə ümumi nəzarət etmək.
• Problemlərin idarə edilməsi (Problem Management) çərçivəsində təkrarlanan insidentlərin araşdırılmasını, kök səbəb analizinin aparılmasını, müvəqqəti həll yollarının (workaround) və qalıcı düzəldici tədbirlərin izlənilməsini əlaqələndirmək.
• İT Xidmətlərinin İdarə Edilməsi alətində iş axını (workflow), kateqoriya, prioritet, təsdiq (approval), bildiriş (notification), idarəetmə paneli (dashboard) və hesabat tələblərinin müəyyən edilməsinə, habelə funksional inkişaf və avtomatlaşdırma imkanlarının qiymətləndirilməsinə nəzarət etmək.
• Xidmət kataloqunun və bilik bazasının aktual, strukturlaşdırılmış və istifadəyə yararlı vəziyyətdə saxlanılmasını təmin etmək.
• Proses pozuntularını, xidmət keyfiyyəti ilə bağlı problemləri və təkrarlanan səhvləri təhlil etmək, düzəldici və davamlı təkmilləşdirmə tədbirlərini müəyyənləşdirmək və onların icrasına nəzarət etmək.
• İT Xidmətlərinin İdarə Edilməsi prosesləri və xidmət keyfiyyəti üzrə aidiyyəti İT komandaları, biznes bölmələri və digər maraqlı tərəflərlə əlaqələndirməni təmin etmək.
• Audit, risk, komplayens və informasiya təhlükəsizliyi tələblərinə uyğun olaraq proseslərə dair sübutların, sənədləşmənin və hesabatların saxlanılmasına nəzarət etmək.
• Komanda üzvlərinin inkişaf ehtiyaclarını müəyyənləşdirmək, daxili təlimləri, mentorluğu, peşəkar istiqamətləndirməni və bilik mübadiləsini təşkil etmək.

Tələblər

• Ali təhsil — informasiya texnologiyaları, kompüter elmləri, mühəndislik və ya digər müvafiq sahə üzrə (magistr dərəcəsi üstünlükdür).
• Azərbaycan dili — sərbəst; ingilis dili — işgüzar səviyyədə, texniki sənədlərlə işləmək bacarığı.
• İT xidmətlərinin idarə edilməsi və ya İT dəstəyi sahəsində minimum 5 il iş təcrübəsi, o cümlədən komandanın və/və ya proseslərin idarə edilməsi üzrə ən azı 2 il təcrübə.
• ITIL 4 çərçivəsi və xidmətlərin idarə edilməsi praktikaları üzrə dərin bilik: insidentlərin idarə edilməsi (Incident), xidmət sorğularının idarə edilməsi (Service Request), problemlərin idarə edilməsi (Problem), dəyişikliklərin idarə edilməsi (Change), biliklərin idarə edilməsi (Knowledge Management) və xidmət kataloqunun idarə edilməsi (Service Catalogue).
• SLA/OLA modellərinin qurulması, KPI sisteminin hazırlanması, xidmət keyfiyyətinin ölçülməsi və fəaliyyət göstəriciləri üzrə hesabatlılığın təşkili bacarığı.
• İT xidmətlərinin idarə edilməsi platformalarının (BMC Helix və ya analoji platformalar) proseslər baxımından idarə edilməsi: iş axını (workflow), kateqoriya, prioritet, təsdiq (approval), bildiriş (notification), idarəetmə paneli (dashboard) və hesabat tələblərinin müəyyən edilməsi.
• İT xidmətlərinin idarə edilməsi proseslərinin davamlı təkmilləşdirilməsi, proses boşluqlarının və avtomatlaşdırma imkanlarının müəyyən edilməsi bacarığı.
• ISO/IEC 20000 və ISO/IEC 27001 standartlarının tələbləri barədə ümumi bilik.
• Proses sənədlərinin (prosedurlar, standartlar, təlimatlar və iş axınları) hazırlanması və maraqlı tərəflərlə razılaşdırılması bacarığı.
• Komandanın idarə edilməsi, resursların planlaşdırılması, iş bölgüsü, mentorluq və əməkdaşların inkişafının planlaşdırılması bacarığı.
• Analitik təfəkkür, kök səbəb analizi, risklərin qiymətləndirilməsi və düzəldici tədbirlərin müəyyən edilməsi bacarığı.
• Güclü kommunikasiya, maraqlı tərəflərlə işin idarə edilməsi və İT və biznes komandaları arasında əlaqələndirmə bacarığı.
• MS Excel və hesabat alətləri üzrə yüksək səviyyəli bilik, rəhbərlik üçün hesabat və təqdimat hazırlamaq bacarığı.