Руководитель отдела анализа и решения клиентских обращений

PAŞA Sığorta ASC namizədləri Müştəri Müraciətlərinin Təhlili və Həlli şöbəsinin rəhbəri vəzifəsinə müraciət etməklə peşəkar komandanın üzvü olmağa dəvət edir.

Müştəri Müraciətlərinin Təhlili və Həlli şöbəsinin rəhbəri olaraq, şirkətə daxil olan müştəri müraciətlərinin effektiv və vaxtında idarə olunmasına, müştəri məmnuniyyətinin yüksəldilməsinə, şikayətlərin kök səbəblərinin təhlilinə və proseslərin davamlı təkmilləşdirilməsinə rəhbərlik edəcək, həmçinin şöbə əməkdaşlarının inkişafı və performansının idarə olunmasına məsul olacaqsınız.

Öhdəliklər

• Şikayətlərin araşdırılması və vaxtında həllinin təmin edilməsi, kompleks və həssas halların şəxsən idarə olunması

• Şikayətlərin kök səbəbinin analizi və təkrarlanmaması üçün tədbirlər planının hazırlanması

• Aylıq və rüblük şikayət hesabatlarının hazırlanması və rəhbərliyə təqdim edilməsi

• Müştəri məmnuniyyəti göstəricilərinin (NPS, CSAT) izlənməsi və yaxşılaşdırılması üçün tədbirlərin görülməsi

• Müştəri yönümlü strategiyanın hazırlanması və tətbiqi

• Şöbə əməkdaşlarının işinin təşkili və performansına nəzarət, təlim və inkişaf planlarının hazırlanması

• KPI-ların müəyyən edilməsi və izlənilməsi

• Digər struktur şöbələrlə sıx əməkdaşlıq və müştəri problemlərinin sistemli həlli üçün daxili prosedurların hazırlanması

• Müntəzəm hesabatların hazırlanması və rəhbərliyə təqdim edilməsi

• Şikayətlərin idarə olunması üçün avtomatlaşdırma və digital həllərin tətbiqi

• Şirkətin reputasiyasının qorunması

• Birbaşa rəhbərlik tərəfindən təyin olunmuş digər tapşırıqların icrası

Bilik və Bacarıqlar

• Sığorta qanunvericiliyi, sığorta məhsulları və xidmətləri üzrə geniş bilik

• Şikayətlərin idarə olunması və mübahisələrin həlli metodologiyaları

• Analitik və strateji düşüncə, qərarvermə bacarıqları

• Problemin kök səbəb analizini aparmaq (root cause analysis)

• Komanda idarəetməsi və liderlik

• Dəyişikliklərin idarə olunması

• Yüksək səviyyədə yazılı və şifahi kommunikasiya

• Çətin müştərilərlə effektiv ünsiyyət və empati qurmaq

• Aktiv dinləmə və problemi həll etmə bacarığı

• CRM sistemləri ilə işləmək bacarığı

• MS Office proqramlarında yüksək səviyyədə işləmək bacarığı

• Dil bilikləri: Azərbaycan, İngilis, Rus

Təhsil və Təcrübə

• Ali təhsil (magistr dərəcəsi üstünlükdür)

• Müştəri müraciətlərinin idarə olunması, sığorta və ya müvafiq sahədə ən azı 5 il iş təcrübəsi

• Müvafiq sahə üzrə və keyfiyyət sertifikatları

Bizim Təklifimiz

• Peşəkar və dəstəkləyici komandada çalışma imkanı

• Fərdi və peşəkar inkişaf üçün geniş imkanlar

• Şirkət daxilində şəffaflıq və əməkdaşlıq mühiti

• Yenilikçi və dinamik iş mühiti

• “Great Place To Work” sertifikatlı şirkətdə çalışma imkanı.

*Yalnız ilkin seçim tələblərinə cavab verən namizədlərlə əlaqə saxlanılacaqdır.

PASHA Insurance OJSC invites candidates to apply for the position of Head of Customer Requests Analysis and Resolution division and become a member of our professional team.

As the Head of Customer Requests Analysis and Resolution Department, you will lead the effective and timely management of customer requests, drive customer satisfaction, oversee root cause analysis of complaints, and ensure ongoing process improvements, while also being responsible for the development and performance management of your team.

Responsibilities

• Investigate and ensure timely resolution of complaints, personally manage complex and sensitive cases

• Analyze root causes of complaints and develop action plans to prevent recurrence

• Prepare and present monthly and quarterly complaint reports to management

• Monitor and implement measures to improve customer satisfaction indicators (NPS, CSAT)

• Develop and implement customer-oriented strategies

• Organize and supervise the work and performance of department staff, prepare training and development plans

• Define and monitor KPIs

• Collaborate closely with other departments and develop internal procedures for systematic resolution of customer issues

• Prepare regular reports and submit to management

• Implement automation and digital solutions for complaint management

• Safeguard the company's reputation

• Fulfill other tasks assigned by direct management

Knowledge and Skills

• Extensive knowledge of insurance legislation, products, and services

• Expertise in complaint management and dispute resolution methodologies

• Analytical and strategic thinking, decision-making skills

• Ability to conduct root cause analysis

• Team management and leadership

• Change management

• Excellent written and verbal communication skills

• Ability to communicate effectively and empathize with challenging customers

• Active listening and problem-solving skills

• Proficiency in CRM systems

• Advanced skills in MS Office programs

• Language skills: Azerbaijani, English, Russian

Education and Experience

• Higher education (Master's degree preferred)

• At least 5 years of experience in customer request management, insurance, or a relevant field

• Relevant field and quality certifications

What we offer

• Opportunity to work in a professional and supportive team

• Extensive opportunities for personal and professional growth

• A culture of transparency and collaboration within the company

• Innovative and dynamic work environment

• Opportunity to work in a “Great Place To Work” certified company.

*Only candidates who meet the initial selection criteria will be contacted.