Руководитель контакт-центра

Vəzifə Öhdəlikləri

• Məlumat Mərkəzinin gündəlik fəaliyyətini təşkil etmək, koordinasiya etmək və effektiv idarə olunmasını təmin etmək;
• Müştərilərə göstərilən xidmətlərin keyfiyyətini, əlçatanlığını və fasiləsizliyini təmin etmək;
• Xidmət səviyyəsi (Service Level), cavablandırma sürəti (ASA), orta emal müddəti (AHT), ilk müraciətdə həll (FCR), müştəri məmnuniyyəti (CSAT) və digər əsas performans göstəricilərinin (KPI) icrasına nəzarət etmək;
• İşçi resurslarının planlaşdırılmasını, növbə qrafiklərinin optimallaşdırılmasını və resurslardan səmərəli istifadəni təmin etmək;
• Məlumat Mərkəzinin fəaliyyətinə dair dövri hesabatları hazırlamaq, nəticələri təhlil etmək və rəhbərliyə təqdim etmək;
• Müştəri müraciətləri və şikayətləri üzrə eskalasiya olunmuş halların operativ və effektiv həllini təmin etmək;
• Daxili prosedurların, normativ sənədlərin və qanunvericiliyin tələblərinə əməl olunmasına nəzarət etmək;
• Əməliyyat risklərini müəyyən etmək, risklərin azaldılması və biznesin fasiləsizliyinin təmin edilməsi üzrə tədbirlər görmək;
• Komandanın fəaliyyətini idarə etmək, əməkdaşların inkişafı, motivasiyası və performansının qiymətləndirilməsini həyata keçirmək;
• Təlim və keyfiyyətə nəzarət funksiyalarının fəaliyyətinin koordinasiyasını təmin etmək;
• Müştəri təcrübəsinin yaxşılaşdırılması, proseslərin optimallaşdırılması və rəqəmsallaşdırılması üzrə təşəbbüslər irəli sürmək və onların icrasına rəhbərlik etmək;
• Yeni texnologiyaların, Contact Center platformalarının və süni intellekt əsaslı həllərin tətbiqi üzrə layihələrdə iştirak etmək və onların həyata keçirilməsini təmin etmək;
• Bankın digər struktur bölmələri ilə qarşılıqlı əməkdaşlığı təşkil etmək, xidmət proseslərinin təkmilləşdirilməsi istiqamətində koordinasiyanı təmin etmək.

Tələblər

• Ali təhsil (İqtisadiyyat, Menecment, Biznesin idarə edilməsi, Maliyyə və ya digər uyğun ixtisaslar üzrə);
• Məlumat Mərkəzi (Contact Center), müştəri xidmətləri və ya əlaqəli sahədə minimum 5 il, o cümlədən rəhbər vəzifədə minimum 3 il iş təcrübəsi;
• Məlumat Mərkəzinin əməliyyatlarının idarə olunması, müştəri xidməti, performansın idarə edilməsi, işçi resurslarının planlaşdırılması (Workforce Management), keyfiyyətə nəzarət, əməliyyat risklərinin idarə edilməsi və proseslərin optimallaşdırılması sahəsində bilik və təcrübə;
• Contact Center platformaları, CRM sistemləri, Microsoft Office proqramları (xüsusilə Excel və PowerPoint) və hesabatlılıq alətləri ilə işləmək bacarığı;
• Analitik düşünmə, strateji planlaşdırma, qərarvermə, liderlik, komandanın idarə olunması, effektiv ünsiyyət və təqdimat bacarıqları;

Dil bilikləri

• Azərbaycan dili - əla
• Rus dili - əla