Active listening

Active listening — həmsöhbəti sadəcə eşitmək yox, onu tam diqqətlə dinləyib mənasını doğru anlamaq bacarığıdır. Dinləyən adam təsdiqləyir, dəqiqləşdirici suallar verir və eşitdiyini öz sözləri ilə təkrarlayır. Bu, anadan gələn istedad deyil, məşq edilən bacarıqdır və satış, müştəri xidməti, HR kimi insanla işləyən rollarda əsas götürülür.

Bu bacarıq ən çox Çağrı mərkəzi operatoru, Satış məsləhətçisi, Satış nümayəndəsi, Satış üzrə mütəxəssis elanlarında rast gəlinir, xüsusən Çağrı mərkəzi operatoru üçün vacibdir. Ümumilikdə onu 3 işəgötürən axtarır — müştəri, pasiyent və ya namizədin əsl ehtiyacını doğru anlamaq tələb olunan hər yerdə.

Vakansiyalar: Çağrı mərkəzi operatoru →

Median ayda 600 ₼-dir (4 vakansiyadan 3-i üzrə, aralıq 600 ₼–600 ₼) — bazar medianından (900 ₼) aşağı. İqtisadiyyat üzrə orta — 1 009 ₼ (Dövlət Statistika Komitəsi). Bu bacarıq təkbaşına maaş sətrində görünmür, amma satışda daha çox bağlanmış sövdələşmə, müştəri xidmətində isə daha az şikayət deməkdir — nəticədə bonuslu və müştəri ilə işləyən rollarda real gəlirə çevrilir.

Konkret texnikalarla məşq etməklə: sözünü kəsməmək, gözə baxıb baş tərpətmək, "düz başa düşdümsə..." deyə təkrarlamaq (parafraz), açıq suallar vermək və cavabı əvvəlcədən düşünmək yerinə diqqəti həmsöhbətə yönəltmək. Danışıqlar və emosional intellekt təlimləri bu bacarığı sistemli inkişaf etdirir.

Adi (passiv) dinləmədə insan sadəcə eşidir və çox vaxt cavabını hazırlayır. Aktiv dinləmədə isə məlumatı yadda saxlayır, təhlil edir, jest və dəqiqləşdirmə ilə reaksiya verir — həmsöhbət özünü həqiqətən anlaşılmış hiss edir. Məhz bu fərq güvən yaradır.

Vakansiyalarda o adətən bu bacarıqlarla birlikdə tələb olunur: Customer Relationship Management (50%), Communication (50%), Problem Solving (50%), Customer Psychology (50%), Teamwork (50%), Sales Techniques (50%). Ən çox cütləşdiyi Customer Relationship Management-dir, çünki dinləmək güclü ümumi ünsiyyət və empatiyanın təməlidir.

Customer Relationship Management bacarığı →